Welches die grössten Herausforderungen sind, denen sich der Onlinehandel stellen muss, und weshalb Cross-Channel Services einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil bedeuten können, darüber spricht Sabrina Ermanni im Interview.
[evecommerce] Bei Coop Bau + Hobby warst du Projektleiterin beim Launch des Onlineshops und danach Head of E-Commerce, welche Erfahrungen, die du bei Coop gemacht hast, helfen dir bei Tchibo besonders?
[Sabrina Ermanni] Von Beginn an hatte ich einen engen Austausch mit sämtlichen Abteilungen von Coop Bau+Hobby gepflegt, vom Einkauf über das Category Management bis hin zum Verkauf und After Sales.
Zusammen mit den verschiedenen IT- und Prozesse-Abteilungen der Coop Genossenschaft haben wir Front- und Backendprozesse sowie ausgeklügelte Logiken definiert, um diese optimal auf die Kundenbedürfnisse abzustimmen.
Auch war ich während meiner Zeit bei Coop in diversen Gremien auf allen Ebenen vertreten, was es mir erlaubte, die Herausforderungen und aktuellen Themen in den verschiedenen Bereichen hautnah aus Unternehmens- als auch aus Kundensicht mitzuerleben.
Dieser vielseitige Erfahrungsschatz und das Verständnis für die Prozesse und Schnittstellen empfand ich als äusserst wertvoll für den erfolgreichen Betrieb und die rasante Weiterentwicklung des Bau+Hobby Onlineshops, was mir jetzt in der Tchibo-Welt Orientierung gibt.
Es ermöglicht mir, zügig die PS auf den Boden zu bringen, bestehende Strukturen und Prozesse zu hinterfragen, wo nötig aufzubrechen und zu optimieren – stets ausgerichtet auf die Bedürfnisse unserer Kunden.
[eve] Was sind deiner Ansicht nach die grössten Herausforderungen im (Schweizer) B2C-Onlinehandel, wo siehst du Tchibo in Zukunft im E-Commerce?
[SE] Die disruptiven Veränderungen im Handel getrieben durch das veränderte Konsum- und Kaufverhalten, neue Ertragsmodelle und technologische Innovationen stellen den B2C-Onlinehandel beziehungsweise den Detailhandel insgesamt vor grosse Herausforderungen.
Die Kundenerwartungen sind hoch und steigen weiter: schnelle Lieferzeiten, einwandfreie Lieferqualität und ein personalisiertes Einkaufserlebnis werden erwartet. Die Kunden wünschen eine attraktive Customer Experience, welche nahtlos über alle Kanäle und Touchpoints hinweg optimiert ist.
Den Detailhändlern, welche stationär als auch online tätig sind, muss es gelingen, höchste Kommunikations- und Kanal-Integration zu erlangen und sich durch gezielte, attraktive Cross-Channel Services zu profilieren, welche den Wettbewerbsvorteil ausbauen und nachhaltig stärken.
Auf dem Weg zur Omni-Channel-Exzellenz müssen interne Erfolgsfaktoren wie zum Beispiel Strukturen, Systeme und Unternehmenskultur ebenso berücksichtigt werden wie exogene Faktoren, um das Potenzial der digitalen Transformation richtig auszuschöpfen.
[eve] Mehr Diversität im Digital Commerce: Warum setzt du dich dafür ein?
[SE] Die Kundschaft der meisten Online- und Cross-Channel Anbieter haben vielfältige Bedürfnisse, die personalisiert bedient werden wollen. Entsprechend muss sich das Unternehmen intern aufstellen, um diesen Bedürfnissen gerecht zu werden.
Die Diversität, wozu auch das Arbeiten in cross-funktionalen Teams gehört, fördert Kreativität, Inspirationskraft und Innovation, was letztendlich eine positive Auswirkung auf den Unternehmenserfolg hat.
Für Unternehmen bedeutet es die Herausforderung, strukturelle und prozesstechnische Hemnisse abzubauen sowie kulturell verankerte Grundanschauungen, Werte und Verhalten zu transformieren.
Sabrina Ermanni hatte beim Launch des Coop Bau+Hobby Onlineshops, dem ersten Online-Baumarkt der Schweiz, die Projektleitung inne. Nach dem GoLive war Sie als Head of E-Commerce verantwortlich für den operativen Betrieb als auch die strategische Weiterentwicklung des Onlineshops und leitete verschiedene Cross-Channel- sowie Digitalisierungs-Projekte. Mit dem neuen Onlineauftritt ist es Bau+Hobby gelungen, eine klare Nutzerführung und ein erfolgreiches Cross-Channel Konzept zu implementieren, wofür Bau+Hobby mehrere Awards erhalten hat, u.a. Platz 1 in der Kategorie „Multi-Channel & Logistics“ beim Swiss E-Commerce Award 2015. Heute verantwortet Sabrina Ermanni als Head of E-Commerce bei Tchibo Schweiz den Gesamtauftritt des E-Commerce Bereichs, inklusive Onsite-Management, Online-, Performance-, E-Mail- und Katalog-Marketing.
Danke, Sabrina Ermanni, für die Antworten – Das Interview wurde schriftlich geführt.
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