Beim Entdecken und Testen zahlreicher Onlineshops, die wir dank unserer Arbeit kennenlernen dürfen, fällt mir immer wieder auf: Es gibt gewisse Elemente, die mich im Sinne von Begeisterungsmerkmalen (wir erinnern uns ans Kano-Modell) besonders ansprechen.
Auf diese Merkmale gehe ich in diesem ersten Beitrag ein, indem ich sie anhand konkreter Beispiele zeige. Im nächsten Beitrag versuche ich theoretisch herzuleiten, warum mich diese Details ansprechen und warum das für andere KundInnen auch der Fall sein wird.
Die Liebe zum Detail
Die Liebe zum Detail ist ein für mich unverkennbares Begeisterungsmerkmal eines Onlineshops. Die Liebe zum Details kann sich in so vielen Bereichen zeigen, sei dies in einem bewegenden redaktionellen Text, in einer unkonventionellen Bestätigungs-E-Mail oder in einer hübschen Verpackung.
Wo sie auch deutlich zum Ausdruck kommt: Bei den Icons. Und schon komme ich ins Schwärmen: Hat der Onlineshop ein einzigartiges Shopping-Cart-Icon, macht mein UX-Herz gleich einen Hüpfer. Produktdetailseiten auf denen die Produktvorteile nicht laaangweilig beschrieben, sondern mit Icons hervorgehoben werden, sind für mich das Grösste. How-to-Zeichnungen statt -Texte mit spielerischen Skizzen finde ich wunderbar. Kurz also: Icons make the difference.
Beispiele:
Mehr als nur lesbare Texte
Wenn ich es auch noch so liebe, dank den Icons auf einen Blick viele Informationen zu erfassen, lese ich natürlich trotzdem noch Texte in Onlineshops. Selbstredend, dass diese Art von Inhalt etwa verständlich geschrieben oder scanbar sein muss. Doch wann begeistert mich ein Text? Folgende Adjektive fassen meine Ansprüche ziemlich gut zusammen: Empathisch, humorvoll, inklusiv, authentisch.
Beispiele:
It’s all about the purpose
Warum sollte ich genau bei diesem Anbieter kaufen? Das ist die essenzielle Frage, die mir beantwortet werden und sofort ersichtlich sein muss. Hier merke ich, dass die Versprechen, wie schnelle Lieferung, 14-tägiges Rückgaberecht oder sichere Zahlung einfach nicht mehr ausreichen, mich nicht mehr begeistern. Was ist es stattdessen? Die Story oder auch die zugrundeliegende Vision, the purpose, und hier überzeugt mich gerade in der heutigen Zeit vor allem, was einen sozialen und oder ökologisch nachhaltigen Aspekt hat.
Beispiel:
Die (mehrfache) Bestätigung
Wenn es nicht gerade um Toiletten-Papier oder Abfallsäcke geht, dann bin ich absolut wählerisch. Will heissen: Überzeugt mich eine andere Marke aufgrund diverser Kriterien (darunter auch des oben genannten Purpose/Story-Kriteriums) mehr, bin ich schnell geneigt, meine Kaufgewohnheit zu ändern und den Anbieter zu wechseln.
Das gilt für Kleider-Marken genauso wie für Beauty-Produkte. Das Überzeugen an sich und vor allem das Mehrfache ist sicher entscheidend. Hier spielt nicht mehr nur der Onlineshop eine Rolle, sondern das fängt zuerst auf Social Media in der Awareness-Phase an. Ist meine Aufmerksamkeit geweckt, lasse ich mich nur zu gern mit vielen Argumenten überzeugen: Vorher-Nachher-Vergleichen, Blogbeiträgen, Experten-Meinungen und auch ganz wichtig: Kundenstimmen (dazu gleich mehr in einem separaten Abschnitt).
Beispiele:
Was andere so sagen
Egal, ob ich einen neuen Zahnarzt suche, ein neues Deo, eine neue Pflanze, Kopfhörer, Wanderschuhe, Winterjacke, Geburtstagstorte…(die Liste kann endlos so weitergeführt werden), ich frage zuerst immer meine Freund*innen. Einmal kurz in einen Whatsapp-Chat schreiben und schon habe ich meinen Horizont erweitert und bin voller Inspiration.
Zwar nicht denselben aber einen ähnlichen Effekt haben Social-Media-Posts, zum Beispiel auf Instagram, auf mich (ja, ich rede jetzt auch von Influencer*innen), oder aber Testimonials von zufriedenen Kund*innen in Onlineshops – was absurd ist, weil ich diese Menschen ja gar nicht kenne und in den meisten Fällen sowieso nur die besten Feedbacks gezeigt werden. Aber ich merke einfach: Unterbewusst beeinflusst mich das schon.
Beispiel
Voilà. Das waren sie: Ein paar meiner persönlichen Begeisterungsmerkmale inklusive Beispielen, von denen ich vermute, dass sie gar nicht so persönlich sind. Das versuche ich im nächsten Beitrag zu beweisen.
Und wie ist das bei euch?
Welche Features, Inhalte und Design-Elemente in Onlineshops lösen bei euch Begeisterung aus? Wir möchten sehr gern davon lesen, also lasst es uns in den Kommentaren wissen.
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