Posted by on 24. November 2017

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Letzte Woche haben wir von Carpathia die B2B-Studie Der Privatkunde im Geschäftskundenbereich publiziert. Dafür haben wir unter anderem officeworld.ch und iba.ch betrachtet, dessen CEO Christa Furter ist.

Office World und iba gehören in der B2B-Studie zur Gruppe Bürobedarf / Betriebsausstattung. Bei den Newslettern hat diese Gruppe die Nase vorn: 80 Prozent bieten einen Newsletter an, dabei teilen sich hälftig die Anbieter, bei welchen der Newsletter im Registrierungsprozess abonniert werden kann, und diejenigen Anbieter, bei denen dies nicht möglich ist. Christa Furter bezeichnet das Newslettermarketing im Interview als eine der effektivsten Marketingmassnahmen im B2B, so überrascht es auch nicht, dass Office World und iba zu derjenigen Gruppe der B2B-Anbieter gehören, die von dieser Massnahme am meisten Gebrauch machen. Über alle in der Studie betrachteten Shops hinweg bietet nur rund jeder zweite einen Newsletter an.

Wo die grössten Herausforderungen im B2B-Onlinehandel liegen, wollten wir in einem kurzen Interview wissen, auch interessierte uns, weshalb sich Christa Furter für mehr Diversität im Digital Commerce einsetzt.

[evecommerce] Könnt ihr Unterschiede zwischen Privatkunden und Geschäftskunden spüren, wie äussern sich diese?

[Christa Furter] Wir haben es generell mit Menschen und nicht mit Unternehmen zu tun, die grundsätzlichen Reaktionen und das Kundenverhalten ist somit gleich. Bei kleineren Firmen sehen wir für den Kaufentscheid ein ähnliches Verhalten wie bei Privatkunden: Sie sind offener für Produktneuheiten und reagieren auch stärker auf Aktionen oder Schnäppchen-Angebote. Je grösser unser Kunde ist, desto mehr zählen Prozessoptimierungen und Dienstleistungsangebote. Dies ist selbstverständlich in Kombination mit generell guten Konditionen gefragt.

[eve] Was sind deiner Ansicht nach die grössten Herausforderungen im (Schweizer) B2B-Onlinehandel?

[CF] Der B2B-Onlinehandel steht vor diversen grossen Herausforderungen:

Amazon und grosse Anbieter, die auch ins B2B-Geschäft einsteigen

Nicht zu unterschätzen ist, dass Amazon ins B2B-Geschäft eingestiegen ist und der Markteintritt in die Schweiz nur eine Frage der Zeit sein wird. Doch auch grosse Anbieter, wie zum Beispiel Digitec / Galaxus, stellen B2B-Händler vor Herausforderungen. Denn diese fahren zwischendurch mit den Preisen unten rein, um die Kundschaft zu sich zu holen. Da entgegenzusteuern verlangt einen langen Atem und genügend Kreativität bei Promotionen, um nicht in die totale Preisfalle zu tappen.

 Zunehmende Verschmelzung B2B / B2C

Da gibt es nur eins: Erkennen, Akzeptieren, Handeln. Shops von B2B-Anbietern müssen auch B2C-Funktionalitäten haben. Ich bin mittlerweile der Überzeugung, dass für ein stark KMU-lastiges Land wie die Schweiz die Präsenz von B2B-Firmen bei Privatkunden unser Branding stärkt, dass Privatkunden unsere Traffic-Bringer und Botschafter in den Firmen sind. Wir sollten generell im Onlinebereich (kann natürlich auch bei anderen Kanälen gemacht werden) bei B2B-Anbietern Privatkundenbestellungen akzeptieren. Am Ende des Tages haben wir es ja immer mit Menschen zu tun. Brack ist da übrigens ein Vorbild für mich.

Kundenbindung

Auch bei B2B-Firmen sollte man über Kundenbindungs-Instrumente stärker agieren und diese auch schon in der Neukundengewinnung einsetzen. Bei Office World und iba sind wir schon stark darin. Bei Office World mit der OPlusKarte, bei iba mit dem Profit-System.

Auslandshopping

Auslandshopping gibt es auch im B2B und darf nicht unterschätzt werden.

Offensive Kommunikation

Offensivere Kommunikation von «uns Schweizern» über unsere Services und Dienstleistungen, wie schnelle und zuverlässige Lieferung, super Qualität oder kulante Kundenlösungen bei Reklamationen.  Auch wenn diese Services für uns persönlich in den letzten Jahren normal uns selbstverständlich geworden sind – es sind tolle Dienstleistungen, die uns auch oft zu ausländischen Anbietern unterscheiden. Deswegen: Tue Gutes und sprich darüber!

[eve] Haben Firmenkunden bei euch individuelle Konditionen – weshalb (nicht)?

[CF] Je mehr wir mit den Einkaufsabteilungen in mittleren und grossen Unternehmen zusammenarbeiten, desto mehr sind individuelle Konditionen von unseren Kunden gefragt. Das können durchgängige Jahres-Spezialkonditionen sein, das sind aber auch Spezialpreise für Offertanfragen und Einmalbestellungen.

[eve] Marketing im B2B: was sind eure effektivsten Massnahmen?

[CF] Für unsere «Massenmarketing-Aktivitäten» setzen wir weiterhin stark auf Printanstösse, sowohl für Neukunden-, Reaktivierungs- als auch für Stammkundenaktivitäten. Anreiz-Systeme, wie Goodies, attraktive Preis-Angebote, Gutscheine, wirken auch in unseren Geschäftsmodellen im B2B-Massenmarketing. Auch Google Keywording, SEA und SEO, gehören dazu sowie alle Möglichkeiten des Newslettermarketings.

[eve] Mehr Diversität im Digital Commerce: Warum setzt du dich dafür ein?

[CF] Dass ich mich für mehr Diversität einsetze hat mehrere Gründe, zum einen teile ich gerne mein Know-how (wer mich persönlich kennt, weiss, dass ich gerne netzwerke und dabei bin). Zum anderen möchte ich Frauen zeigen, dass es einfach ist, auch in Führungspositionen dabei zu sein. Wenn wir uns immer öfter zeigen, mehr dabei sind, dann wird es auch immer mehr zum «Selbstverständnis», dass es uns in der Führung gibt. Ich bin davon überzeugt, dass dies künftig noch mehr Frauen motiviert, dabei zu sein.

 

Christa Furter, CEO OWiba

Begonnen als Product-Manager bei Damart, dann Marketing Manager bei Yves Rocher und Geschäftsführerin von La Redoute in Österreich, wechselte Christa Furter mit dem Eintritt in die iba AG die Branche komplett. Mehr als ein Jahrzehnt ist Christa Furter bereits für die iba AG tätig und amtiert seit 2010 als CEO der der iba AG, und seit 2015 als Gruppen CEO OWiba (Office World AG / iba AG).

 

 

 

Herzlichen Dank, Christa Furter, für die Antworten – Das Interview wurde schriftlich geführt.

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